InfoCamere SCpA ricerca candidati per una posizione di CUSTOMER SERVICE OWNER da inserire nell’unità organizzativa aziendale che eroga servizi di Contact Center di primo e secondo livello a supporto di imprese e professionisti che si interfacciano con le Camere di Commercio italiane. Le attività riguardano principalmente l'acquisizione di informazioni, tecniche e procedurali, necessarie alla predisposizione, trasmissione e gestione delle istanze telematiche del Registro delle Imprese.
Possibilità di svolgere l'attività in modalità mista: sede di lavoro InfoCamere Milano e Smart Working.
Tipologia del rapporto di lavoro: contratto di lavoro a tempo indeterminato e Full-Time.
Attività e compiti principali
La figura ricercata sarà prevalentemente impegnata nelle seguenti attività:
- con riferimento ai servizi assegnati, garantire la Governance dell’Outsourcer responsabile di gestire i servizi di Contact Center di primo livello, esercitando a tal fine tutte le attività di controllo e di monitoraggio del servizio esternalizzato e proponendo opportune azioni correttive;
- supportare il Responsabile nella gestione operativa e nel coordinamento delle attività dei gruppi di lavoro, dimensionando adeguatamente i carichi di lavoro in funzione dei volumi di servizio previsti;
- partecipare attivamente ai processi di innovazione e industrializzazione dei servizi di assistenza;
- interagire con i Referenti dei Servizi e con il Mercato di riferimento per trasferire le esigenze provenienti dall’utenza e recepire gli aggiornamenti sugli applicativi di riferimento;
- con riferimento al modello di assistenza in Self Care della Società, eseguire analisi volte al miglioramento della base di conoscenza erogata all’utenza al fine di migliorare la soddisfazione degli utenti e aumentare il livello di efficienza dei processi di assistenza;
- gestire l’istruttoria dei reclami riguardanti il proprio ambito di competenza.
Requisiti minimi richiesti
- Diploma di scuola secondaria di secondo grado.
- Esperienza lavorativa di almeno 1 anno in un ruolo di coordinamento di risorse e/o di attività nell'ambito di servizi di assistenza di primo e/o secondo livello.
- Conoscenza della lingua italiana scritta e parlata equiparabile a un livello B1 QCER.
I requisiti di cui sopra sono da considerarsi obbligatori per la partecipazione alla selezione e devono essere posseduti tutti alla data di scadenza dell'avviso e chiaramente espressi nel curriculum vitae. La mancanza di uno di questi requisiti comporta automaticamente l'esclusione dalla procedura. I requisiti minimi non prevedono l’attribuzione di punteggio.
Costituiscono dei plus, con attribuzione dei relativi punteggi, il conseguimento della Laurea Magistrale/Ciclo Unico/Vecchio Ordinamento o Triennale oppure il conseguimento di Master in ambito IT.
Saranno considerati ulteriori plus, con attribuzione dei relativi punteggi, l’esperienza nel ruolo di coordinamento di risorse e/o di attività nell'ambito di servizi di assistenza di primo e/o secondo livello svolta in ambito tecnico-applicativo e/o l’aver ricoperto il ruolo richiesto negli ultimi 3 anni e/o la durata dell'esperienza superiore a quella minima richiesta.
Il punteggio massimo previsto per i suddetti requisiti, considerati aggiuntivi rispetto a quelli minimi, è pari a 30/100 punti.
Competenze specialistiche
- Ottima conoscenza delle logiche di funzionamento e delle principali funzionalità delle piattaforme tecnologiche di Contact Center (es. CTI, IVR, ticketing).
- Ottima conoscenza delle metodologie di organizzazione, gestione e monitoraggio di un Contact Center (es. dimensionamento dei presidi, KPI).
- Conoscenza delle tecnologie di Chatbot.
- Conoscenza di tecnologie di web Analytics.
- Conoscenze in ambito servizi di identità digitale e/o firma digitale.
- Ottima conoscenza del pacchetto applicativo Office (Word, Excel, Power Point).
Verrà apprezzata una buona conoscenza della lingua inglese sia nella forma scritta sia nella forma parlata.
I requisiti di cui sopra sono da considerarsi non obbligatori per la partecipazione alla selezione. Il possesso di almeno uno dei requisiti indicati influisce positivamente sulla valutazione del candidato. Il punteggio massimo previsto per i requisiti a completamento del profilo è pari a 38/100 punti.
Competenze trasversali
- Team Building e Team Working.
- Problem Solving.
- Capacità di negoziazione e di relazione con referenti interni ed esterni.
- Capacità di pianificazione e di gestione del tempo.
- Proattività.
- Capacità di adattamento al cambiamento.
Il punteggio massimo previsto per le competenze trasversali è pari a 32/100 punti.
Sarà inoltre richiesta la disponibilità a trasferte sul territorio nazionale.
Modalità di svolgimento della selezione
Verranno valutati i CV pervenuti dai quali si evidenziano titoli e competenze possedute. I candidati che risulteranno idonei accederanno alla fase dei colloqui individuali volti ad approfondire le esperienze dichiarate nel curriculum, gli aspetti motivazionali e le specifiche conoscenze e competenze possedute rispetto al profilo atteso.
In caso di un elevato numero di candidature, sarà possibile prevedere ulteriori prove di selezione (a titolo esemplificativo: test tecnici, role playing, ecc.) secondo un'agenda che verrà condivisa, a chiusura del presente avviso di selezione, con i candidati idonei rispetto ai requisiti minimi richiesti. In caso di svolgimento di tali prove selettive, i relativi punteggi attribuibili verranno resi noti successivamente.
Lo svolgimento delle fasi di selezione è a cura di una Commissione esaminatrice, come previsto dal Regolamento per il Reclutamento del Personale di InfoCamere SCpA.
Trattamento contrattuale
Si prevede inserimento con contratto di lavoro a tempo indeterminato. Il livello di inquadramento previsto potrà essere il C3 o il B1 del CCNL Metalmeccanico. Il trattamento economico farà riferimento a quanto previsto dal CCNL per i suddetti livelli di inquadramento.
Modalità di invio delle candidature
Le candidature verranno raccolte tramite la sezione “Lavora con Noi” del sito InfoCamere SCpA. Sarà possibile inviare la propria candidatura per la posizione in oggetto entro e non oltre la mezzanotte del giorno 20/06/2022.
Viene posto un tetto massimo di 150 candidature accettabili per la posizione in oggetto, secondo l'ordine cronologico di ricezione delle candidature. Al raggiungimento di tale soglia l’avviso di selezione verrà ritirato prima della scadenza.